ЦБ за девять месяцев получил 185,2 тыс. жалоб от потребителей финуслуг

Центробанк в январе — сентябре 2019 года получил 185,2 тыс. жалоб от потребителей финансовых услуг, что на 4,2% меньше, чем за аналогичный период предыдущего года. Такие данные службы по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг Банка России приводятся в сообщении регулятора.

Количество жалоб в отношении кредитных организаций составило 105,6 тыс., их доля по традиции превысила половину всех жалоб, поступивших регулятору, составив 57%.

Наибольшую долю среди жалоб на банки занимают вопросы потребительского (38,9%) и ипотечного (10,3%) кредитования. Однако по сравнению с январем — сентябрем 2018 года удельный вес жалоб по данным сегментам снизился на 1,6 и 5,6 процентного пункта соответственно.

В отношении некредитных финансовых организаций (НФО) поступило 67,9 тыс. жалоб, что на 15,3% меньше по сравнению с аналогичным периодом 2018 года. Сокращение в основном произошло за счет уменьшения на 37,2% числа жалоб в отношении субъектов страхового дела, которое, как поясняют в ЦБ, стало следствием как регуляторных новаций, так и реализации мер превентивного поведенческого надзора. Тем не менее жалобы на страховщиков все еще составляют большинство (47,7%) среди всех жалоб на НФО, полученных Банком России, — их количество превысило 32 тыс. Главным драйвером снижения числа жалоб в отношении страховых компаний остается ОСАГО, на которое приходится 80% жалоб относительно данного сегмента. Количество жалоб, касающихся тематики ОСАГО, за девять месяцев 2019 года сократилось на 40,3% и составило 25,9 тыс.

Основной проблемой в сегменте ОСАГО остается применение коэффициента «бонус-малус» (КБМ) — на эту проблему поступило более половины (54,4%) жалоб в отношении ОСАГО. При этом на фоне применения нового порядка расчета КБМ, вступившего в силу с 1 апреля 2019 года, здесь также отмечено снижение числа жалоб — на 36,8% по сравнению с девятью месяцами 2018 года, до 14,1 тыс.

За девять месяцев 2019 года количество жалоб, поступивших в отношении микрофинансовых организаций, выросло на 33,3% по сравнению с аналогичным периодом 2018 года — до 21,1 тыс. В этом сегменте увеличилась (до 17,1%) доля жалоб относительно превышения предельного размера начисленных процентов по договору займа. «В значительной степени это вызвано широким информированием граждан о регуляторных новациях в части ограничения предельного размера долга и ежедневного процента, а также о принимаемых Банком России мерах по возврату потребителям переплаты по договорам потребительского займа», — комментируют в ЦБ. В августе и сентябре наметилась тенденция к снижению количества жалоб по данной теме, что повлекло за собой сокращение и общего числа жалоб на МФО, поступивших в эти месяцы.

В отношении субъектов рынка коллективных инвестиций поступило 2,4 тыс. жалоб, что на 14,7% меньше, чем в январе — сентябре 2018 года.

В отличие от 2018 года, в текущем году стала заметна доля жалоб, связанных с бюро кредитных историй: их было получено 3,9 тыс. Рост произошел на фоне расширения каналов получения информации о кредитной истории. Большинство поступивших в Банк России жалоб на БКИ (48,9%) связано с процедурой получения кредитного отчета.

Кросс-секторальные жалобы на мисселинг, которые регулятор начал выделять в отдельную категорию с февраля 2019 года, в первую очередь связаны с инвестиционным страхованием жизни — доля таких жалоб составила 44,4%. При этом чаще всего потребители жалуются на кредитные организации (62,3% от всех жалоб на мисселинг), которые вместо одного финансового продукта продают другой. Вместе с тем в настоящее время наметился тренд на сокращение числа жалоб по данной проблематике. В частности, это стало результатом введения новых требований к продаже полисов страхования жизни, прежде всего ИСЖ, считает регулятор.

Результатом рассмотрения жалоб регулятором стало 1 727 предписаний, выданных финансовым организациям, об устранении или недопущении нарушений, а также 2 577 протоколов об административном правонарушении.

Источник: banki.ru